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本系统由投诉受理、投诉处理、投诉信息发布、统计分析和科学决策以及工作绩效考核五个部分组成。如下图所示：
系统网络结构如下图所示：
投诉受理子系统 主要受理来自热线电话（呼叫中心）、传真、电子邮件、网上填报、信件等不同方式的投诉，进行记录，简易问题即时答复，不能即时答复的自动转入投诉处理子系统。投诉受理时将对原始通话、传真件、现场视频等原始信息进行保存以备调阅查证。 投诉处理子系统 这是一个用于不同部门、不同岗位的工作人员协同参与对投诉事项进行处理的办公自动化系统，投诉事项正式受理后，按照设定的办事流程，被指派到相关的部门进行调查、处理并反馈回效能中心或主管领导处，最终结果也按规定进行发布。 统计决策子系统 对于各项投诉事项进行分析统计，及时汇总社会难点热点，为领导科学决策提供依据。 系统以报表和视图的方式对受理、办理、群众满意度等信息进行统计分析，统计结果还以柱状图、曲线图、饼图等多种形式表现出来，生动直观。 信息发布子系统 投诉信息发布子系统通过电子墙、网站平台、电话、电子邮件、短信、传真和信件等方式，将投诉处理结果及时反馈给投诉人及社会公众。 绩效考核子系统 对于参与投诉处理的部门和个人进行工作量、按时完成率、群众满意度等多方面的考核，评定，提高工作管理效率。 • 系统通过对热线电话（呼叫中心）、网上投诉、电子邮件、传真、信件等不同的投诉方式进行统一集成，简化投诉受理的管理难度，增加投诉渠道，降低投诉成本，全方位地关注民生表达，构建和谐社会。 • 通过信息系统的汇总统计，科学分析，及时掌握社会热点难点问题，为领导科学预测、科学决策提供依据。 • 通过投诉工作管理平台，理顺投诉管理工作的各个环节，自动采集，自动分发，按时提醒，及时反馈，保证投诉者、被投诉人（部门）、监察部门有序地进行投诉事项的管理与监控。 • 提高投诉工作的处理效率，树立政府公正、权威的良好形象。 • 用户可以根据需要，分段、分项实施，因地制宜，合理投资。 • 操作系统：Windows、Linux、Unix • 投诉处理系统服务器：基本配置，必选 • 综合语音服务器：标准配置，可选 • WEB网站服务器：标准配置，可选 • 常规办公设备：电话、传真机、复印机等 • 县市及以上各级政府设立的投诉中心，如行政效能投诉中心等。 • 专门的投诉热线管理系统，如工商、旅游、卫生、质监等投诉热线等。 • 县市及以上级的行政主管单位的办公室、信访接待部门。 • 企业客户服务中心。 |
